Praxis-Posteingang mit KI: E-Mail, Fax, Anrufbeantworter

Anliegen erreichen eine Arztpraxis über mehrere Kanäle. Befunde kommen per Fax, Terminfragen per E-Mail, Rückrufbitten über den Anrufbeantworter. Eine KI kann diese Eingänge in einer Liste zusammenführen und jedem Eingang eine Kategorie zuordnen. Das Anliegen selbst bearbeitet weiterhin Ihr Team.

Weitere Einsatzfelder und die Rechtsfragen dazu beschreibt die Übersicht KI in der Arztpraxis.

Drei Kanäle mit drei Formaten

Eine E-Mail enthält Text und oft Anhänge. Ein Fax kommt als Bild eines Dokuments an. Eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter ist eine Tonaufnahme.

Zum Sortieren braucht eine KI Text. Eine Texterkennung liest deshalb das Fax aus, eine Spracherkennung verschriftlicht die Sprachnachricht. Danach ordnet ein Sprachmodell oder eine hinterlegte Regel den Eingang einer Kategorie zu. Fehler können an jeder dieser Stellen entstehen: Ein unscharfes Fax liefert unvollständigen Text, ein undeutlich gesprochener Name wird falsch verschriftlicht.

In Klarvus erscheinen die angebundenen Kanäle in einem gemeinsamen Posteingang. Filter nach Quelle und Status grenzen die Ansicht ein. Sprachnachrichten erreichen Klarvus als Audiodatei per E-Mail oder über einen Netzwerkordner. Prüfen Sie vor der Einführung, ob Ihre Telefonanlage Nachrichten auf einem dieser Wege weitergibt.

Was automatisch laufen kann

Das Einsortieren ist ein administrativer Schritt. Klarvus führt ihn vollständig aus, ohne dass jemand jeden Eingang bestätigt. Mitgeliefert sind Kategorien wie Rezept, Termin, Befund, Überweisung, Werbung und Sonstiges.

Eigene Kategorien und Regeln hinterlegen Sie in den Einstellungen oder im Chat mit Lumen. Eine Regel greift vor dem Sprachmodell. Korrigiert Ihr Team eine Kategorie, übernehmen weitere Nachrichten im selben E-Mail-Verlauf die korrigierte Kategorie. Für wiederkehrende Fälle legen Sie eine Regel an.

Auch Terminerinnerungen an Patienten verschickt Klarvus selbst. Der Text entsteht aus einer festen Vorlage ohne Sprachmodell und enthält Anrede, Datum und Uhrzeit des Termins sowie die Kontaktdaten der Praxis. Fehlt die dokumentierte Einwilligung des Patienten, bleibt die Erinnerung aus. Die Voraussetzungen beschreibt die Seite Patientenkommunikation.

In der Entwicklungspraxis hat Klarvus seit Mai 2026 mehr als 7.500 Eingänge klassifiziert. Diese Zahl beschreibt das verarbeitete Volumen. Wie stark Ihr Team entlastet wird, hängt von Ihren Eingängen und Abläufen ab.

Grenzen der Sortierung

Die Kategorie beschreibt die Art eines Eingangs. Ein Fax in der Kategorie „Befund“ ist damit einsortiert und noch nicht gesichtet. Ob der Befund dringlich ist, bewertet Ihr Praxisteam.

KI-Modelle arbeiten mit Wahrscheinlichkeiten. Eine Nachricht kann deshalb in der falschen Kategorie landen, vor allem bei kurzen oder mehrdeutigen Texten. Planen Sie ein, dass Ihr Team die Liste regelmäßig durchsieht und falsch einsortierte Eingänge verschiebt. Eine Nachricht kann außerdem mehrere Anliegen enthalten, etwa eine Rezeptbitte und eine Terminfrage. Lesen Sie solche Nachrichten vollständig, auch wenn die Kategorie nur eines der Anliegen nennt.

Ein schwer lesbares Fax oder eine Nachricht ohne ausreichende Patientendaten braucht eine Klärung durch Ihr Team. Prüfen Sie bei unvollständigen Angaben, ob der Eingang zur angezeigten Person gehört. Bei einer Sprachnachricht hilft im Zweifel das Abhören der Aufnahme.

Was Ihr Team freigibt

Sobald medizinischer Inhalt entsteht oder eine individuelle Antwort an Patienten geht, erzeugt Klarvus einen Vorschlag. Ein Mensch bestätigt, bearbeitet oder verwirft ihn. Erst die Bestätigung löst den nächsten Schritt aus.

Antworten an Patienten. Zu eingehenden Nachrichten liegt ein Antwortvorschlag bereit. Dazu gehören eine kurze Zusammenfassung des Anliegens, der Entwurf und bis zu drei nächste Schritte für die MFA, etwa „Rezept ausstellen“. Für welche Kategorien Klarvus Vorschläge erstellt, legen Sie in den Posteingangsregeln fest. Die Vorgaben für den Entwurf schließen medizinischen Rat und Diagnosen aus. Ohne Freigabe durch Ihr Team verschickt Klarvus keine Antwort.

Inhalte für die Patientenakte. Medizinische Inhalte übernimmt Klarvus erst nach Bestätigung in die Akte. Bei angebundenem Praxisverwaltungssystem unterstützt Klarvus die Zuordnung zum Patienten. Doc Cirrus inSuite und T2med haben eigene Anbindungen; die Details stehen auf der Seite PVS-Anbindung. Der Posteingang arbeitet auch ohne Anbindung.

Krankmeldungen des Teams. Eine Krankmeldung per E-Mail erkennt Klarvus und legt sie der zuständigen Person zur Bestätigung vor. Danach erscheint sie in der Abwesenheitsübersicht der Zeiterfassung.

Klarvus kennzeichnet KI-Vorschläge im Arbeitsablauf. Wer wann was freigegeben hat, ist protokolliert.

Ein Beispiel aus der Anmeldung

Eine Patientin fragt per E-Mail nach einem Folgerezept. Klarvus ordnet die Nachricht der Kategorie „Rezept“ zu. Ihr Team prüft die Anfrage und klärt die Verordnung mit dem zuständigen Arzt. Anschließend prüft die MFA den Antwortentwurf, passt ihn bei Bedarf an und versendet die freigegebene Nachricht.

Die Entscheidung über die Verordnung trifft der Arzt. Klarvus hat dem Team das Einsortieren und den ersten Entwurf der Antwort abgenommen.

Den Posteingang einführen

Beginnen Sie mit einem häufigen Anliegen, etwa Terminfragen. Legen Sie fest, wer diese Eingänge bearbeitet und wann eine ärztliche Rückfrage nötig ist. Testen Sie mit erfundenen Beispielen, darunter unvollständige Nachrichten und schlecht lesbare Dokumente.

Halten Sie in den ersten Wochen fest, wie oft Ihr Team eine Kategorie korrigiert. Notieren Sie außerdem, wie viel Nacharbeit die Antwortentwürfe brauchen. Daraus ergeben sich die Regeln, die Sie anpassen sollten. Im Pilotprogramm binden wir zuerst einen einzigen Kanal an, meist den Posteingang.

Datenwege nach Betriebsmodell

Der Eingangskanal gehört zum Datenweg. Eine E-Mail liegt bereits bei Ihrem Mailanbieter, bevor eine KI sie kategorisiert. Lassen Sie sich Eingang, Verarbeitung und Ablage getrennt zeigen.

On-Premise: Anwendung, Daten und KI-Verarbeitung laufen auf dem Server in Ihrer Praxis. Die Texterkennung für Faxe rechnet ebenfalls vor Ort. Eine Ausnahme ist die optionale Literatursuche in Lumen. Sie ist standardmäßig ausgeschaltet und sendet eingeschaltet eine pseudonymisierte Suchphrase an PubMed, Onkopedia und AWMF.

Hybrid: Anwendung, Patientendaten und die Spracherkennung für Sprachnachrichten bleiben auf dem Server in der Praxis. Sprachmodell und Fax-Texterkennung laufen bei IONOS AI Model Hub und STACKIT AI Model Serving in Deutschland. Die Inhalte werden dafür verschlüsselt übertragen und nicht pseudonymisiert. Laut Anbieterangaben speichern die Anbieter die Eingaben nicht dauerhaft.

Cloud: Die KI-Verarbeitung läuft wie im Hybrid-Modell. Zusätzlich laufen Anwendung und Daten in einem Rechenzentrum in Deutschland.

Die Seite Betriebsmodelle vergleicht die drei Modelle. Für die Verarbeitung von Gesundheitsdaten in der Gesundheitsversorgung kommt Art. 9 Abs. 2 lit. h in Verbindung mit Abs. 3 DSGVO und § 22 Abs. 1 Nr. 1 lit. b BDSG in Betracht. Die Rechtsgrundlage bestimmt Ihre Praxis als Verantwortliche. Prüffragen zu Dienstleistern enthält der Beitrag Schweigepflicht und KI in der Arztpraxis.